2024年我國服務(wù)外包行業(yè)市場分析及未來發(fā)展趨勢分析預(yù)測
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報告發(fā)布方：中金企信國際咨詢《2024-2030年服務(wù)外包市場競爭力分析及投資戰(zhàn)略預(yù)測研發(fā)報告》
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項目可行性報告&商業(yè)計劃書專業(yè)權(quán)威編制服務(wù)機構(gòu)（符合發(fā)改委印發(fā)項目可行性研究報告編制要求）-中金企信國際咨詢：集13年項目編制服務(wù)經(jīng)驗為各類項目立項、投融資、商業(yè)合作、貸款、批地、并購&合作、投資決策、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、境外投資、戰(zhàn)略規(guī)劃、風(fēng)險評估等提供項目可行性報告&商業(yè)計劃書編制、設(shè)計、規(guī)劃、咨詢等一站式解決方案。助力項目實施落地、提升項目單位申報項目的通過效率。
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服務(wù)外包是指企業(yè)將其非核心的業(yè)務(wù)外包出去，利用外部優(yōu)秀的專業(yè)化團隊來承接其業(yè)務(wù)，從而使其專注核心業(yè)務(wù)，達到降低成本、提高效率、增強企業(yè)核心競爭力和對環(huán)境應(yīng)變能力的一種管理模式。它包括業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、信息技術(shù)外包（ITO）和知識流程外包（KPO）。
服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在境外相對成熟，涌現(xiàn)了一批專注于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的大型公司。我國較早的服務(wù)外包是以對日本、美國等國家的軟件外包開始，后逐漸將外包要素、管理要素等內(nèi)容帶入國內(nèi)。2006年，商務(wù)部對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進行頂層設(shè)計，出臺中國服務(wù)外包“千百十工程”，對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進行了定義，并制定各項長遠規(guī)劃，指引了中國服務(wù)外包貿(mào)易的發(fā)展。自此，國家以及地方政府相繼出臺了一系列服務(wù)外包行業(yè)的鼓勵性政策，有力地保障了中國外包產(chǎn)業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。
從行業(yè)需求看，我國國內(nèi)名義GDP保持高速增長，從2006年約20萬億人民幣到2021年突破100萬億人民幣規(guī)模，在15年內(nèi)實現(xiàn)了5倍左右的經(jīng)濟增長。中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，使國內(nèi)金融、通信等行業(yè)釋放出巨大的服務(wù)外包需求。同時，隨著服務(wù)外包行業(yè)被更廣泛地接受，互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等行業(yè)以及政府部門不斷選擇外包服務(wù)，中國服務(wù)外包及業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)保持著高速增長。從市場參與者看，中國服務(wù)外包企業(yè)快速發(fā)展，服務(wù)外包企業(yè)數(shù)量從2006年500多家發(fā)展至2021年6萬多家，實現(xiàn)超過100倍以上的增長。同時，隨著服務(wù)外包企業(yè)數(shù)量增加，大型服務(wù)外包企業(yè)在人才培養(yǎng)、行業(yè)運營經(jīng)驗、運營成本控制等多方面積累經(jīng)驗，服務(wù)外包行業(yè)不斷向縱深發(fā)展，滲透進入企業(yè)發(fā)展的各個環(huán)節(jié)。
如今，服務(wù)外包行業(yè)在我國歷經(jīng)十余年的發(fā)展，已成為服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域為各行各業(yè)提供充分賦能的支柱性行業(yè)，在國民經(jīng)濟中的地位日益顯著。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的極大發(fā)展，符合國家形成新發(fā)展格局的發(fā)展戰(zhàn)略需要，尤其在解決大量大學(xué)生新增就業(yè)，承接核心城市部分產(chǎn)能向西部、向二線及三線城市轉(zhuǎn)移等方面起到巨大作用，體現(xiàn)了共同富裕的內(nèi)生價值。中國投資促進會發(fā)布的《中國服務(wù)外包15年發(fā)展與展望（2006-2021）》顯示，2006年至2020年，我國服務(wù)外包行業(yè)從業(yè)人員由不足6萬人增至1,291萬人。數(shù)據(jù)表明，2021年1-12月，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)新增從業(yè)人員104萬人；截至2021年12月底，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)累計吸納從業(yè)人員1,395萬人，同比增長8%。
根據(jù)數(shù)據(jù)，2021年我國企業(yè)執(zhí)行服務(wù)外包金額達14,972億元，同比增長23.6%。
數(shù)據(jù)整理：中金企信國際咨詢
發(fā)展趨勢
（1）智能信息技術(shù)的不斷應(yīng)用：傳統(tǒng)模式下，數(shù)字中后臺外包服務(wù)主要是基于通訊技術(shù)，通過傳統(tǒng)通訊網(wǎng)絡(luò)為客戶提供售后服務(wù)、客戶咨詢辦理、關(guān)懷溝通等客戶服務(wù)。隨著服務(wù)商的信息化和智能化進程加快，服務(wù)商在數(shù)據(jù)豐富性、服務(wù)場景的多樣性、以及服務(wù)時效性不斷提升。從客服人員運營方面來看，隨著智能工單、智能調(diào)度等技術(shù)的應(yīng)用，運營中心能夠?qū)崿F(xiàn)工單、數(shù)據(jù)、客服人力、設(shè)備等方面的可視化、模塊化、自動化管理，提升運營中心的資源分配效率，降低運營成本并提升效率。從客戶服務(wù)方面來看，隨著5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算為代表的新興數(shù)字化技術(shù)正在不斷拓寬業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)領(lǐng)域，推動服務(wù)外包企業(yè)由單一技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)向綜合性的行業(yè)解決方案服務(wù)，并進一步增強終端消費者滿意度。
（1）產(chǎn)業(yè)鏈不斷整合，國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的市場份額不斷提升：目前，國內(nèi)數(shù)字中后臺外包服務(wù)市場較為分散，服務(wù)外包機構(gòu)之間競爭激烈。業(yè)務(wù)服務(wù)能力、員工招聘能力以及流動資金規(guī)模的欠缺嚴重制約著小型服務(wù)外包機構(gòu)的進一步發(fā)展，并有可能退出市場或被大型服務(wù)外包機構(gòu)吞并，行業(yè)集中度有望進一步提高。以發(fā)行人為代表的國內(nèi)領(lǐng)先數(shù)字中后臺外包服務(wù)商，憑借在行業(yè)內(nèi)口碑、業(yè)務(wù)規(guī)模、服務(wù)案例經(jīng)驗、坐席規(guī)模、標準化運營、數(shù)字化運營、以及人才資源等方面的優(yōu)勢，將受到更多下游知名企業(yè)的認可，預(yù)計將不斷提升企業(yè)的市場份額。未來，國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的市場份額將不斷提升。
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